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Il y a 6 joursLe 06/11/2018 - 10h00 Durée : 2 heures
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Il y a 14 joursLe 18/10/2018 - 09h45 Durée : 2 heures

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Publications

Les 5èmes Rencontres Nationales de l’Accueil et de la Relation Usager démarrent le 30 novembre prochain

INSCRIVEZ-VOUS !! IDEAL Connaissances et sa communauté professionnelle, le réseau ACCUEIL relation usagers, organisent les 5èmes rencontres nationales de l’Accueil et de la relation usagers à Lyon, les 30
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novembre & 1er décembre prochains, en partenariat avec l’AFNOR, la ville et la Métropole de Lyon. Ce rendez-vous événement se veut le lieu d’échanges entre les collectivités de toute nature et les acteurs publics qui sont mobilisés autour des défis de la modernisation de relation à l’usager. Les inscriptions sont ouvertes : cliquez-ici, onglet inscription Le programme sur 2 jours abordera les thèmes suivants entre autres : La mutualisation des services d’accueil Le guichet unique Le dispositif France connect La formation des agents d’accueil Le design de services La certification et les démarches d’amélioration de l’accueil La participation citoyenne Des cafés dating vous permettront de rencontrer sur des courts rdv les lauréats des trophées AFNOR précedents et qui vous présenteront leurs bonnes pratiques.  
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Participation citoyenne : Gennevilliers recrute ses populations « invisibles » et modernise ses outils de formation

Webconférence : mardi 18 octobre à 10H30 Gennevilliers ville de 40 000 habitants présente, dans le cadre de sa politique de Démocratie Locale un plan d’action plurielle pour toucher la population dite « invisible
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» et inconnue des système de participation locale. Les agents du service ont également suivi des actions spécifiques , et bénéficiés d’une approche novatrice « empowerment » , philosophie anglo-saxonne qui vise à faire monter en compétence les habitants , ces futurs participants au système démocratique. Sont abordés entre autres dans cette session : Présentation de la politique générale de Démocratie locale Outils innovants de recrutement des « populations invisibles » Formation des agents inspirée de « l’Empowerment » anglosaxon Mme Samia AIT SI ALI  chargée de vie Démocratique et Monsieur Laurent NOEL Elu en charge de la Démocratie locale présente leur projet et leurs actions dans le cadre de cette Webconférence . inscrivez-vous ! 
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WCF 13 sept 10h30 - Comment accompagner les équipes d’accueil sur la formation au Management interculturel ?

Comment créer les conditions d’un accueil d’excellence des touristes étrangers ? Comment accompagner les équipes d’accueil  sur la formation au management interculturel ? Les services d’accueil
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des villes,  les services touristiques des collectivités qui travaillent à l’amélioration de la compétence « accueil des étrangers en France » forment leur personnel   aux formations interculturelles pour mieux comprendre ceux qui visitent notre pays. Découvrons les dispositifs d'accompagnement proposés par Atout France, agence de prmotion de la France à l'étranger. Une démonstration du MOOC Accueil France sera réalisée par M. Claude Bannewarth de Tourism Academy au côté de Mme Bénédicte Mainbourg (ATOUT France) afin de découvrir les potentialités de cet outil de formation à distance. Ce MOOC permet de former les agents d’accueil aux profils de visiteurs étrangers  (européens, asiatiques …), un outil qui pourrait servir de base à une nouvelle façon de former sur le comportement à l’accueil. Nous aurons également un retour d'experience de l'office du Tourisme de Saint Emilion.  Inscrivez-vous !  Webconférence 13 septembre à 10h30
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A REVOIR Une approche étonnante de Montréal sur la Participation citoyenne

cliquez-ici  pour 30 minutes d'étonnement et d'outils pédagogiques sur la participation citoyenne à Montréal Visonnez 3 situations d'étonnement et découvrez 5 outils pédagogiques
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de la démocratie participative rencontrés à l'occasion d'un séjour d'immersion dans les services de la ville de Montréal. Reportage et retour d'experience de Jean-Michel Rosenal Resp Pédagogique chez IDEAL        
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Voyage à "Blainville" : Mise en scène du travail d’un chef de projet Mairie- sur-le-net

Mairie-sur-le-net fournit un exemple imaginaire d’un projet NTIC de services à l'usager. Il montre comment la municipalité – tout aussi imaginaire – de Blainville est parvenue à relever les défis organisationnels
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que pose inévitablement l’introduction de nouvelles pratiques transversales dans un fonctionnement administratif classique. Conçue à partir de l’observation de cas concrets lors de l'expérimentation de la plateforme CapDémat, l’histoire de Blainville se veut riche d’enseignements sur les quelques grandes phases de la mise en place d’un tel projet : quelles sont les erreurs à éviter, comment contourner habilement les principaux écueils, quelles leçons peut-on retenir d’autres initiatives dans le même domaine, etc. Voyage à Blainville n’est pas pour autant un guide normatif qui tenterait d’apporter LA bonne réponse à toutes ces questions. Il invite plutôt le lecteur, par plusieurs zooms successifs sur des situations typiques de la conduite d’un projet d’e-administration, à imaginer comment il pourrait décliner cet exemple dans sa propre collectivité. Bonne lecture,
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Certification / propre dem. qualité

Bonjour à tous, Pour préciser davantage une question que j'ai envoyé très récemment sur le réseau (et je remercie d'ailleurs les Villes de Vertou et de Enghien les bains pour leurs contributions), je
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m'interroge, concernant les collectivités non certifiées ou labellisées, sur "comment ces collectivité garantissent dans la durée le succès et le maintien de leur démarche qualité Accueil ? Quelles sont leurs "garde-fous"?. La certification de services finit-elle (ou pas) par être un passage obligé pour garantir la qualité de service et son maintien dans la durée? Merci encore pour vos éclairages sur cette question. Bien Cordialement.
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Démarche qualité

Bonjour, J'aimerais avoir connaissance des collectivités qui méneraient leur propre démarche qualité visant l'accueil et la relation usager sans pour autant être certifiées ou labellisées. Merci
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d'avance pour vos réponses. Cordialement.   Juliette GALLOIS Ville de Dunkerque
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Un guide pour améliorer la qualité de l'information administrative

Pour l’usager, trouver la bonne information lors de ses démarches administratives peut parfois relever d’un parcours semé d’embûches et source d’insatisfaction. Pour autant il existe au sein de l’administration,
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nombre d’initiatives et de bonnes pratiques pour améliorer la qualité de l’information administrative. Aujourd’hui, elle se dote d’un guide nommé COEPIA (Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative) avec pour objectif d’accompagner les différentes administrations et de s’adapter aux réalités du terrain. Découvrez ce guide en pièce jointe  
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« Excellence de Services », Colloque AFNOR – LA POSTE le 29 novembre à Bordeaux

Bonjour à tous, Le Groupe AFNOR et le Groupe LA POSTE organisent un colloque dédié à la fidélisation des clients par l’excellence de services. Une occasion de débattre des meilleurs moyens d’y parvenir,
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avec les éclairages d’organismes certifiés ou engagés dans des démarches qualité de services reconnues.   Dépasser la qualité de service Le concept d’excellence de service s’inspire des démarches de qualité de service. Dotée d’une ambition supérieure, l’excellence de service se concrétise quand les clients perçoivent que le service a dépassé leurs attentes initiales. Elle permet de renforcer l’attachement des clients envers le prestataire de services et aboutir ainsi à une fidélisation croissante et durable. Le Groupe LA POSTE et le Groupe AFNOR organisent ce colloque pour mener une analyse concertée de l’apport des démarches qualité de services reconnues. Engagement de Service, certification Qualiville, Certification NF Service d’Aide à Domicile, certification NF Centre de Relations Clients : les retours d’expériences de professionnels engagés pour atteindre l’excellence de service éclaireront les échanges. Des ateliers thématiques sont proposés aux participants pour partager des bonnes pratiques et progresser. Consultez le programme en pièce jointe et inscrivez-vous vite : http://www.afnor.org/afnor_formulaire/form/66015/1 Cordialement Halimah PUJOL
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[Webconférence] Quel système d'information pour un guichet unique?

Bonjour à tous, Ce vendredi 11 octobre à 10h00, Jérôme RICHARD, Chef du Département Systèmes d'Information de la Ville d'Aix-en-Provence vous présentera un projet de mise en place de la GRC (Gestion
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relation citoyen). Inscrivez-vous vite! Pauline BLUGEON REGNERY Responsable du Réseau Accueil et Relations aux Usagers 01 45 15 08 69 p.blugeon@idealconnaissances.com
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Organisation Direction Accueil/usagers

Bonjour, J'aimerais connaître l'organisation des Villes qui ont choisi de créer par exemple une direction de l'accueil et de la relation à l'usager, une direction de la Qualité,...ou toute autre appellation
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de ce type. Quelles activités gèrent-elles en particulier? Quels personnels leurs sont rattachés? Merci d'avance pour vos réponses. Cordialement.
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Démocratie participative

La Ville de Rennes poursuit sa démarche d'amélioration des modalités de concertation auprès des usagers et habitants rennais. Pour accroître les compétences de ses fonctionnaires chargés de conduire
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des opérations de concertation, la ville réfléchit à la mise en place d'actions de formation, de sensibilisations basées sur le partage d'expériences, sur des méthodes d'animation innovantes avez-vous, pour préparer les agents à l'animation de ces temps de concertation, mis en place des temps de formation ? Quels en ont été les objectifs et les contenus de ces formations ? Si possible, pouvez-vous nous transmettre votre cahier des charges ? Avec quels organismes avez-vous travaillé ? Merci de vos informations
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"Arrêté Cnil" sur les téléservices : quelles conséquences pour les collectivités ?

Bonjour, Voici un article publié sur les évolutions en matière de e-administration.  "Fortement décrié pendant son élaboration, l'arrêté Cnil sur les téléservices
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a été publié le 13 juillet au JO. Il devrait compliquer "techniquement" la mise en oeuvre des bouquets de services en ligne des collectivités. Mais il représente une simplification sur le volet administratif. Alors, positif ou négatif ? Les avis sont d'autant plus partagés qu'on manque de visibilité sur les conditions pratiques de sa mise en oeuvre.." (source : Localtis) Bien cordialement, Pauline Blugeon Regnery Responsable du réseau Accueil et Relations aux Usagers Tél: 01.45.15.08.69 p.blugeon@idealconnaissances.com
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centre d'appels - plateforme télephonique

Bonjour, Nous sommes en train de revoir l’organisation de notre accueil téléphonique au sein de nos maisons départementales des solidarités. Nous serions donc intéressés pour recueillir des expériences
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sur le fonctionnement de plateforme téléphonique concernant plus particulièrement les Conseils généraux : • Depuis combien de temps, votre plateforme existe? • Quelles sont les raisons qui vous ont amené à mettre en place une telle organisation téléphonique au sein de votre administration ? • Cette plateforme est rattachée à quelle direction et pourquoi si possible ? • Quels sont les moyens de cette plateforme (humains, matériels, supports documentaires, ….) • Quelles ont été les difficultés de mise en place et de mise en œuvre ? • Quels sont les bénéfices? Vous remerciant par avance pour vos réponses. Bien cordialement Marie-Dominique LUCAS
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[Revoir une WCF] Bien choisir sa démarche qualité

Bonjour à tous, La Webconférence du Cycle sur les démarches qualité : "Bien choisir sa démarche qualité"qui s'est tenue le lundi 7 avril 2014 est maintenant disponible pour un visionnage à
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la demande. Vous pouvez la revoir en cliquant ici (cliquez sur les flèches bleues), ou via l'espace Formation de la plateforme. Rappel : Cette formation est accessible pour les abonnés du Réseau Accueil et relations aux usagers - Découvrez les enregistrements de cette webconférence,   Bon visionnage !   Pauline Blugeon Regnery Responsable du réseau Accueil et Relations aux Usagers Tél: 01.45.15.08.69 p.blugeon@idealconnaissances.com
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compétences et formation

bonjour, nous souhaiterions aider les managers de proximité à faire le lien entre les apprentissages acquis en formation et la pratique quotidienne. auriez-vous une expérience dans ce domaine ? Et si oui, un procédé,
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des outils ? merci pour votre réponse cdt Clémence Patin
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Démarche qualité dans les bibliothèques

Bonjour la direction de la lecture publique de Dunkerque souhaite engager une démache qualité pour le réseeau des bibliotheques. J'aimerais avoir des retours d'expérience de certaines collectivités qui se
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seraient engagées dans ce genre de démarche. Quelles sont les certifications possibles : qualiville , ISO..? La ville de Dunkerque est déjà engagée dans la certtification Qualiville : est ce adaptée ou adaptable. j'ai également vu un "référentiel" de l'AFNOR intitulé Qualibib . merci par avance Karine FOORT Mission qualité Ville de Dunkerque
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Baromètre AFNOR 2014: Ouverture aux CG!

Baromètre AFNOR 2014: Qualité de l’Accueil & Relation Usagers         Madame, Monsieur, Nous avons le plaisir de vous annoncer que le Groupe AFNOR ouvre aux conseils généraux
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la possibilité de participer gratuitement, pour la première année, à l’édition 2014 du Baromètre de la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers. Il s’agit de la 3ème édition de cette enquête nationale qui permet d’obtenir et de partager un observatoire des pratiques d’accueil et de la qualité du service public dans les collectivités de France dans le temps. C’est une occasion pour les collectivités participantes d’évaluer la qualité de la relation aux usagers sur leurs points d’accueil, d’identifier les actions à mettre en place et de se comparer à l’échelon national. Des citoyens mystères vont expérimenter les prestations de vos services départementaux. Les enquêtes sont réalisées dans un cadre strictement anonyme par des « citoyens-mystères » habitant sur le territoire. Pour les départements, les visites démarreront en mai 2014. Au travers de visites, d'appels téléphoniques, de courriers et de courriels-mystères, tous les éléments déterminant la satisfaction de vos usagers seront testés par des habitants-mystères : qualité de l'accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion de l’orientation, des réclamations, qualité de l’information… En tout, près de 20 critères de notation et plus de 140 items basés sur des référentiels reconnus de bonnes pratiques ( Marianne, Accueil Service Public Local) sont pris en compte pour objectiver cette évaluation. En 2014, l’Hôtel de Département ainsi que trois sites territorialisés de l’action sociale feront l’objet de ces visites-mystères gratuites. La possibilité d’auditer plus de sites est ouverte, à des conditions tarifaires privilégiées (cf. dossier de participation en fichier joint). En contribuant à ce baromètre : vous bénéficiez des résultats de cette étude en avant-première, ainsi que de votre positionnement sur l'échantillon global (scores synthétiques). vous participez aux Trophées AFNOR « Accueil & Relation Usagers » prévus en octobre 2014, lors des 3èmes Rencontres nationales Accueil organisées avec IDEAL Connaissances (date à confirmer). En option, vous pouvez obtenir un bilan personnalisé et confidentiel pour votre Département, pour un plan d’actions plus détaillé et moyennant une participation forfaitaire calculée selon la taille de votre structure (voir conditions*). Sachez que les résultats de cette étude sont strictement anonymes, dans le souci de respecter la confiance que nous accordent les collectivités participantes. Le dossier de candidature est à demander à barometre-accueil-collectivites@afnor.org et à nous retourner avant le 31 mars 2014.   En espérant vous compter parmi les candidats pionniers de cette expérimentation, je vous prie d’ agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées. Mme PUJOL Halimah Responsable Secteur Public Groupe AFNOR 01 41 62 80 00
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Bornes de démarches administratives - Responsable service accueil

Bonjour à tous, Je souhaiterais me rapprocher des collectivités qui ont mis en place des bornes pour les démarches administratives et connaitre leur avis à ce sujet. En effet, dans notre collectivité, nous envisageons
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de mettre en place une mairie annexe et éventuellement de mettre à disposition des administrés, une borne internet. En vous remerciant par avance pour vos réponses
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accueil téléphonique- opérateur automatique

Bonjour chères collègues, chers collègues, Dans le cadre d'un projet d'amélioration de l'accueil téléphonique nous allons renforcer notre capacité de traitement des appels entrants par la
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mise en place d' un opérateur automatique. Afin d'étudier différents scénarios de tri par service , je recherche  des communes qui ont mis en place cet outil et quelques exemples schémas et d'options proposés à l'usager qui appelle. merci de votre aide Jean-Michel Rosenal Directeur vie civile et citoyenne - Ville d'Evry
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Suivi par les usagers de leur demande

Bonjour à tous Je suis à la recherche de communes ayant mis en place un système de suivi de la demande des usagers, qui leur permettent de savoir  informatiquement où en est le traitement (style suivi plis de la
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Poste) ? Les demandes arrivent par mail mais aussi quid du téléphone et des courriers papier ? Vous en remerciant. Cordialement.  
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Groupe communication - poursuivons les échanges

Bonjour à tous, Vous avez été nombreux à participer à la première webconférence du groupe communication. Merci ! Vous pouvez d'ores et déjà la revisionner ici. Comme convenu,
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je vous propose de prolonger nos échanges à travers 2 premières questions : - Parmi les 8 conseils proposés dans mon intervention, lesquels auriez-vous envie de tester prochainement ? - Quelles sont les prochaines thématiques que vous souhaiteriez voir aborder par le groupe communication ? Au plaisir de dialoguer avec vous, Bien cordialement, Isabelle Fettu - Formatrice consultante en communication
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Cinquième Baromètre de la confiance politique

Bonjour à tous, Le cinquième Baromètre de la confiance politique, réalisé par le Cevipof, montre une défiance très affirmée à l’égard de la politique et de son personnel. Seuls
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les élus municipaux bénéficient de la confiance des personnes interrogées. Pour illustrer ce propos :  Dispositive 18 : Niveau de confiance dans les institutions politiques : les conseils municipaux restent en tête! Diapositive 19 : Niveau de confiance dans les personnalités politiques selon les fonctions : le Maire creuse l'écart devant le conseiller général Bien cordialement, Pauline Blugeon Regnery Responsable du réseau Accueil et Relations aux Usagers Tél: 01.45.15.08.69 p.blugeon@idealconnaissances.com
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temps de travail

Bonjour Est ce qu'une disposition légale prévoit le temps de travail obligatoire des agents des plate forme téléphoniques dans les collectivités territoriales? En effet, est ce que la pénibilité
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est prise en compte dans le calcul du temps de travail?
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Courriers réponse aux plaintes des usagers

BonjourJe voulais savoir dans quelle rubrique peut on trouver les modèles de courriers réponses aux plaintes des usagers/administrésMerci
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Centre d'appel - aménagement des postes de travail

Bonjour, Dans le cadre de la mise en place début avril 2013 d'un centre d'appel commun à la mairie de Brest et à Brest métropole océane, nous menons actuellement une étude d'ergonomie. Dans
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ce cadre, nous serions intéressés pour avoir des photos de l'implantation des postes de travail combinant téléphone et ordinateur sur les centres d'appels existants. Pour information, je vous joint un document sur l'organisation de l'espace de travail sur notre palteforme. Vous remerciant par avance pour vos contributions, Cordialement.  
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Après une enquête de satisfaction

Bonjour, La ville vient de réaliser sa 1ère enquête de satisfaction sur les services d'accueil/Etat civil. N'ayant pas de chargé de mission sur la démarche qualité, je suis chargée d'analyser
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les formulaires. Je  sollicite tout ceux qui ont bien avancé sur le sujet pour connaître les tableaux de bord que vous avez mis en oeuvre pour établir un plan d'actions et vos priorités. Merci pour votre collaboration Bien à vous  
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gestion des plannings du standard téléphionique

En tant que nouvel encadrant du standard téléphonique du CG Gironde, je souhaiterai partager le fonctionnement d'autres collectivités en matière d'amplitude horaire, de badgeage et de pause légales à respecter
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durant le temps de travail. Par avance, je vous remercie de votre retour d'expérience. Marie-Aline DeschampsChef de bureau des Accueils
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Attestations d'accueil

Bonjour, Dans le cadre de la délivrance des attestations d'accueil, je souhaiterais connaître la pratique en vigueur dans les autres collectivités, notamment par rapport aux conditions de ressources de l'hébergeant.
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Est-ce qu'un seuil est défini en dessous duquel les attestations sont refusées ? Merci de votre collaboration.  
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Courriers réponse aux plaintes des usagers

BonjourJe voulais savoir dans quelle rubrique peut on trouver les modèles de courriers réponses aux plaintes des usagers/administrésMerci
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Place de l’accueil dans un réseau de points de contact et de distribution

L’accueil dans la relation client L’accueil dans un lieu public (point de contact et de vente, lieu de distribution, centre d’information, accueil d’un service public…) représente une part importante de la relation
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client. La qualité de l’accueil est souvent sous-estimée par de nombreuses entreprises qui se sont davantage attachées au cours de la dernière décennie à améliorer leur communication et la qualité de leurs produits. Nombreux sont les responsables d’entreprise qui limitent le champ de l’accueil au premier contact entre l’entreprise et le client ; d’autres, au contraire, en ont une vision plus large. En fait, l’analyse de l’ensemble de la relation entre un client et une entreprise montre que l’accueil intervient à plusieurs moments. Ainsi l’accueil peut concerner : – l’amont de la relation avec le client, et dans ce cas il s’agira des conditions d’accessibilité au point de vente (informations préalables du client sur la gamme des services offerts par l’entreprise, sur l’implantation et la signalisation du point de vente, sur les heures d’ouverture…) ;  – l’accueil « proprement dit », qui sera fonction de l’aspect relationnel du contact avec le client, de la compétence de l’agent d’accueil, de la courtoisie, de la capacité à répondre à la demande… – l’aval de la relation qui doit permettre de compléter la prestation de service, d’apporter de l’information complémentaire, de traiter les réclamations, de s’assurer de la satisfaction du client… Complémentarité des modes d’accueil La notion d’accueil dans un réseau, souvent limitée à l’accueil physique (face à face) dans un point de vente, doit de plus en plus être étendue à l’accueil « courrier », à l’accueil téléphonique ou à Internet dans ses différentes manifestations, car les différents modes d’accès à l’entreprise sont souvent complémentaires. Dans cet article, nous traiterons uniquement l’accueil physique .Pour découvrir l'intégralité des formulaires et outils qualité dédiés au diagnostic Accueil, rendez-vous sur BIVI Qualité http://bit.ly/11vouOMN'hésitez pas, faites un essai gratuit de 5 jours pour découvrir tout le contenu du site.
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Qualité de l’accueil des collectivités : lancement du baromètre AFNOR 2015

Toutes les villes, communautés de communes et urbaines, agglomérations,... ont jusqu’au 3 avril pour candidater et bénéficier gratuitement d’une évaluation de la perception réelle qu’ont les
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usagers de la qualité de leurs services publics de proximité. Une nouveauté cette année, le baromètre s’ouvre aux villes de 2000 à 5000 habitants. La quatrième édition du baromètre menée par le groupe AFNOR s’adresse aux communes (de plus de 2000 habitants) et plus largement aux institutions de l’intercommunalité. Elles pourront évaluer, au travers de visites de type « citoyen-mystère », la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services publics qu’elles assurent. L’édition 2014* avait réuni près de 170 collectivités. Toutes ont ainsi bénéficié gratuitement d’une photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens. Des citoyens-mystères mènent l’enquête Le groupe AFNOR reconduit le dispositif faisant appel à des citoyens-mystères volontaires, formés pour évaluer lors de visites, par téléphone, courriel et courrier, leurs services publics sur la base de critères de notation factuels et objectifs. A partir de scénarios issus du quotidien, ils évalueront les prestations des services publics offerts par leurs collectivités pour la délivrance de prestations administratives (accueil, état civil, élections…). Sont également testés les services de l’enfance-jeunesse-éducation-périscolaire, voire certaines prestations des services techniques (interventions sur voierie ou sur bâti). Les principaux critères examinés porteront sur les délais et la fiabilité de délivrance d’actes administratifs, le respect des horaires d’ouverture, la propreté des espaces d’accueil, la clarté de la signalétique, l’accessibilité, l’écoute et la courtoisie des agents d’accueil, les délais d’attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, la gestion des réclamations… La période de test dans les collectivités participantes commencera début juin. Les enquêtes seront réalisées dans un cadre strictement anonyme. Cette démarche se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. Les résultats de l’enquête et les Trophées AFNOR « Qualité - Accueil & Relations Usagers » seront dévoilés en novembre 2015. Les communes ayant obtenu les meilleurs résultats se verront remettre le Trophée AFNOR « Qualité - Accueil & Relations Usagers », à l’occasion des Rencontres nationales Accueil & Relations aux usagers organisées en partenariat avec le Réseau Idéal. Les communes et intercommunalités intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe AFNOR avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 3 avril 2015. Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR Qualité de l’accueil et relations aux usagers, écrire à : barometre-accueil-collectivites@afnor.org A propos du Groupe AFNORAu service de l'intérêt général et du développement économique, le Groupe AFNOR conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes volontaires. Les activités de formation, d’évaluation et de certification sont quant à elles dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat. Plus d'informations sur www.afnor.org --------------------------------------- *Les résultats du baromètre 2014 sont disponibles sur demande.  
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[Webconférence] Cycle de formation sur la démarche ISO 9001

Bonjour à toutes et à tous,Suite à la version 2015 de l'ISO 9001, cette nouvelle année est un tournant pour les collectivités certifiées ISO 9001 ou cherchant à obtenir cette certification.Le Réseau
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Accueil et relations aux usagers se saisit de cette problématique aux côtés de l'AFNOR, son partenaire officiel. Soucieux de créer une formation répondant à la demande hétérogène de notre communauté professionnelle, nos intervenants partagerons avec nous leurs conseils et leurs pratiques sur cette thématique.Nous vous proposons un cycle de formation sur l'ISO 9001 découpé en 3 webconférences qui répondront à vos interrogations relatives aux bienfaits de cette démarche sur la rationalisation des services ; à son évaluation des politiques publiques sur le court et long terme ; et aux nouveautés de la version 2015 :- Premier volet : "ISO 9001 : Comment rationaliser les processus-métiers ?" - 28 Janvier- Deuxième volet : "ISO 9001 : Comment mieux piloter son activité et adopter une approche évaluative ?" - 6 Février- Troisième volet : "Comment convaincre et mettre en place la version 2015 de l'ISO 9001 ?" - 10 Mars C'est pour son gage d'amélioration de l'accueil et de la relation aux usagers que la démarche ISO 9001 est une thématique centrale de notre Réseau et lance l'année 2015 !A très bientôt sur le Réseau ! M. Pierre PAVYResponsable adjoint de Communautés Professionnelles01.45.15.50.39Mail : p.pavy@idealconnaissances.com  
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[Interview] "Comment améliorer l'accueil des publics spécifiques" par Soraya CARDINAL, chef du service accueil MDPH, Conseil Général du Val de Marne

Quel accueil pour les usagers souffrant de maladies psychiques ou déficientes auditives ? Comment satisfaire les besoins spécifiques de ces usagers dans le traitement de leurs demandes ? Soraya CARDINAL, Chef du service accueil
[...]
à la Maison Départementale des personnes handicapées (MDPH) du Conseil Général du Val de Marne (94), dévoile aux agents les outils innovants de son organisme et intervient lors d’une webconférence pour nous présenter les solutions disponibles. Retrouvez l'intégralité de son intervention en cliquant ici. Un bref aperçu ? Nous avons invité Soraya CARDINAL à nous faire un retour sur son intervention :       jwplayer('playerideal').setup({ file: 'rtmp://stream.idealconnaissances.com/vod/mp4:stream01/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Soraya_CARDINAL-25-11-2014.mp4', image: 'http://videos.idealconnaissances.com/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Soraya_CARDINAL-25-11-2014.png', width: '640', height: '360', skin: 'bekle', ga: '{UA-42707356-1}' });  
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[Interview] « Comment analyser les contenus des GED ? » par Pascal MUNIER, Chef de projet Usages Numériques à Nantes Métropole

Quelles sont les solutions de gestion documentaire et de valorisation des contenus pour être à l’écoute des usagers des collectivités ? Comment analyser les contenus des GED (Gestion Electronique de Documents) ? Pascal
[...]
MUNIER, Chef de projet Usages Numériques dévoile aux agents les innovations de sa collectivité dans la mise en place et l'exploitation de la GED et intervient lors d’une webconférence pour nous présenter les solutions disponibles. Retrouvez l'intégralité de son intervention en cliquant ici. Un bref aperçu ? Nous avons invité Pascal MUNIER à nous faire un retour sur son intervention :        jwplayer('playerideal').setup({ file: 'rtmp://stream.idealconnaissances.com/vod/mp4:stream01/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Pascal_MUNIER-21-11-2014.mp4', image: 'http://videos.idealconnaissances.com/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Pascal_MUNIER-21-11-2014.png', width: '640', height: '360', skin: 'bekle', ga: '{UA-42707356-1}' });  
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[Interview] « Comment analyser les contenus des GED ? » par Mathilde THÉBAULT, directrice produit chez OCEANE Consulting

Quelles sont les solutions de gestion documentaire et de valorisation des contenus pour être à l’écoute des usagers des collectivités ? Comment analyser les contenus des GED (Gestion Electronique de Documents) ? Mathilde
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THÉBAULT, directrice produit chez OCEANE Consulting aide les utilisateurs à mettre en place les outils de gestion documentaires grâce à son expertise autour des GED et intervient lors d’une webconférence pour nous présenter les solutions disponibles. Retrouvez l'intégralité de son intervention en cliquant ici. Un bref aperçu ? Nous avons invité Mathilde THEBAULT à nous faire un retour sur son intervention :       jwplayer('playerideal').setup({ file: 'rtmp://stream.idealconnaissances.com/vod/mp4:stream01/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Mathilde_THEBAULT-21-11-2014.mp4', image: 'http://videos.idealconnaissances.com/ideal/interview/accueil/ACCUEIL-Mathilde_THEBAULT-21-11-2014.png', width: '640', height: '360', skin: 'bekle', ga: '{UA-42707356-1}' });  
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Gestion et contenu documentaire : comment améliorer les réponses et l'écoute faites aux usagers ? - Le différé disponible !

Bonjour à toutes et à tous,Pour voir et revoir la webconférence, intitulée "Gestion et contenu documentaire : comment améliorer les réponses et l'écoute faites aux usagers ?", rendez-vous
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ici !La mise en place et l'exploitation d'une Gestion Electronique des Documents (GED) est une mission quotidienne pour les agents et élus qui gèrent l'accueil et la relation aux usagers.Cette mission est source de problématique que ce soit sur la réception, le stockage, et la fructification de l'ensemble des données émanant des usagers. Le Réseau Accueil et Relation aux usagers, conscient de ce l'importance et de la complexité de cette politique, vous a proposé cette formation afin de répondre à vos interrogations grâce à un discours d'expertise et pratique.Cette formation a t'elle répondu à vos attentes ?Quelles sont vos questions qui restent à élucider ?Quelles sont vos politiques de GED ?Cette formation va t'elle impacter vos politiques de GED ?N'hésitez pas à réagir !Merci pour votre participation et à très bientôt !
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Mise en place des Agendas d'Accessibilité Programmés - Le Réseau Accueil et Relations aux usagers vous (in)forme !

Bonjour à toutes et à tous, Après de longues navettes parlementaires, les ordonnances et les décrets, relatifs aux agendas programmés d’accessibilité (Ad’Ap), ont été publié
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laissant la place aux premières réunions de la conférence nationale du handicap.Face aux difficultés des collectivités de s’adapter à ces nouvelles normes, malgré une obligation initialement prévue dès le 1er Janvier 2005, le gouvernement diffuse un kit pédagogique.Concrètement, ces documents sont disponibles sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) et s’adressent principalement aux gestionnaires d’Etablissements Recevant du Public (ERP) de 5ème catégorie incluant donc les commerçants et des professions libérales. Ce kit se décompose en plusieurs outils, susceptibles de répondre aux interrogations des intéressés, comme un résumé des obligations, un calendrier à respecter, un mini-guide sur la manière de rendre des locaux accessibles, ou encore des fiches informatives et pratiques.La particularité de ce dispositif réside dans l’outil d’autodiagnostic disponible en ligne. Ce dernier se présente sous la forme d’un questionnaire auto-administré en plusieurs écrans, une fois le questionnaire rempli, le répondant bénéficie de l’édition automatique d’un diagnostic. Concrètement,  les résultats obtenus livrent au répondant un bilan personnalisé grâce à des schémas et dessins, il peut ainsi obtenir les explications nécessaires pour remédier aux insuffisances constatées. Durant les débats parlementaires, quant à la mise en place de ces agendas, le Réseau Accueil et Relations aux usagers  vous a informé sur les différentes phases de ce processus législatif :- Le maintien provisoire de l’échéance de 2015- La suppression de l’échéance de 2015 par le Sénat- L’exemple de l’hôtel de la région Rhône comme modèle d’établissement accessible- La publication de la loi d’habilitation sur l’accessibilité- La publication des décrets sur la mise en œuvre de l’ordonnance Accessibilité dans les transports et ERP Pourtant, nous avons constaté que vous avez encore de nombreuses interrogations sur la mise en œuvre de cette ordonnance notamment à l’occasion de la Rencontre Technique du 25 Novembre sur l’amélioration de l’accueil des publics spécifiques (vidéo bientôt disponible).En effet, ces agendas programmés d’accessibilité posent de multiples problèmes que ce soit sur le plan économique, technique et juridique. Tout d’abord, le coût de cette mise en œuvre peut être difficilement supportable pour des collectivités aux moyens limité et ayant un carrefour commercial dense. Ensuite, la mise en œuvre des travaux posent des problèmes provisoires d’accessibilité aux bâtiments et de circulation sur la voirie ; un calendrier local doit être donc édité afin d’éviter d’encombrer l’intégralité des accès aux établissements et d’obstruer l’ensemble du trafic routier. Enfin, les ordonnances et décrets foisonnent d’impératifs et de dérogations, il est difficile pour les collectivités de savoir quelles mesures les concernent, sur quels domaines, et quelles sont les évaluations à venir.Le Réseau Accueil et Relations aux usagers, soucieux de vous apporter des solutions sur des problèmes d'actualités, vous propose une formation sur le thème de l’accessibilité des établissements recevant du public.Si la communauté professionnelle vous a apporté de nombreux outils sur la mutualisation des services, les démarches qualités, ou encore la démocratie participative ; elle s'investit aussi dans des sujets complexes et font débat. Prochainement, nous organiserons une formation sur l’accessibilité des Etablissements Recevant du Public.Cet événement fera un rappel juridique de la nouvelle loi, dévoilera des cas concrets d’aménagement d’espaces d’accueil, et évoquera le principe de concertation entre l’administration et les usagers.Les objectifs seront de comprendre comment interpréter la nouvelle législation, comment adapter son espace d’accueil, et comment aménager dans la concertation.Pour participer à cette formation, rendez-vous sur cette page !(NB : date et orientations susceptibles d'être modifiées).Dès maintenant, je vous invite à poursuivre le débat !Quels aménagements avez-vous effectué dans votre collectivité ?Quels problèmes rencontrez-vous pour rendre vos ERP accessibles ?Quelles sont vos pratiques innovantes sur cette thématique ?Soyez nombreux à répondre !
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La problématique des services funéraires - Le Réseau Accueil et Relation aux usagers vous écoute !

Bonjour à toutes et à tous,Le Journal Officiel du Sénat a publié, le 13 Novembre, les premiers indicateurs du rapport du Conseil National des Opérations Funéraires (CNOF) qui couvre les années 2007 à
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2013.Ce rapport repose sur les données recueillies auprès des préfectures et complétées par le CNOF.Les conclusions ne révèlent pas de nouvelles tendances, elles confirment « les évolutions constatées au cours des années précédentes à savoir une diminution du nombre d'habilitations délivrées, une légère augmentation du taux de crémation allant de pair avec une légère augmentation du nombre de crématoriums et un accroissement du nombre de chambres funéraires ». La thématique des services funéraires est peu abordée sur ce Réseau alors qu’elle constitue une mission quotidienne pour les agents et les élus traitant de l’accueil et de la relation aux usagers.Sur le plan juridique, le Code des communes relatif à la législation dans le domaine funéraire pose souvent des problèmes aux agents des collectivités que ce soit par sa quantité d’articles, son contenu qui donne des pouvoirs étendus aux maires mais avec des exceptions très strictes, ou encore par sa corrélation avec la démographie spécifique de chaque collectivité.Sur le plan éthique, il est toujours difficile de communiquer sur un sujet qui affecte une famille et une partie des usagers. La tenue d’un service funéraire doit avoir un rôle d’équilibriste car il doit satisfaire les attentes des particuliers que ce soit par la volonté du défunt notamment sur le plan religieux, mais aussi assurer le principe de neutralité et veiller à la préservation de l’ordre public (ici, le maintien de la sécurité et la sauvegarde de la tranquillité publique).Récemment, à plusieurs reprises, vous avez livré des témoignages sur vos difficultés et vos problématiques relatives aux services funéraires et plus particulièrement sur la mise en place de locaux pour le personnel et des entreprises dans un cimetière.Le Réseau Accueil et Relations aux usagers, mué par son principe de concertation et de répondre aux besoins de ses membres, prévoit de monter une formation sur l’accueil des personnes en deuil et des professionnels funéraires.Pour préparer cet événement, je vous invite à nous livrer vos expériences, vos questions, et vos retours sur cette thématique :- Avez-vous des difficultés  pour répondre aux besoins spécifiques des familles endeuillées ?- Comment est organisé votre service d’accueil funéraire ?- Quelle organisation innovante avez-vous mis en place en matière de service funéraire ?- Quelles relations entre vos différents établissements (cimetière, crématorium, ossuaire…) ?Soyez nombreux à répondre, vos contributions permettront de vous proposer une formation de qualité et répondant à vos problématiques !
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[RAPPEL] J-1 Webconférence Cycle "Guichets uniques pour l'usagers" : mise en application dans la Ville d'Aflortville

  Bonjour à tous,   Nous vous rappelons notre rendez-vous de demain à 10h avec la première intervention du cycle de Webconférences "Guichets uniques pour l'usagers" : « Cycle "Guichets
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uniques pour l'usagers" : mise en application dans la Ville d'Aflortville ». Pour vous inscrire et/ou vous connecter à cette formation CLIQUEZ ICI Le réseau Accueil et Relation aux usagers accueillera Eric BOCQUEL, Direction des systèmes d'information à la mairie d'Alfortville   Inscrivez-vous également aux prochaines webconférence de ce cyle : - Vendredi 2 octobre à 10h : Webconférence - Cycle "Guichets uniques pour l'usagers" : mise en application à l'Agglomération du Havre - Infos et inscriptions   - Vendredi 6 novembre à 10h : Webconférence - Cycle "Guichets uniques pour l'usagers" : mise en application à la Métropôle de Lyon - Infos et inscriptions  
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Vos rendez-vous de la rentrée !

- Vendredi 11 septembre à 10h30 : Webconférence - Décryptage de la Loi NOTRe avec l'ADcF - Infos et inscriptions   - Mardi 15 septembre à 10h : Webconférence -
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Cycle Guichets uniques pour l'usagers : repenser sa gestion de la relation aux citoyens - Infos et inscriptions   - Vendredi 2 octobre à 10h : Webconférence - Cycle "Guichets uniques pour l'usagers" : mise en application à l'Agglomération du Havre - Infos et inscriptions   - Jeudi 15 octobre à 9h : Rencontre Technique - Mieux promouvoir sa démarche qualité : mobiliser les agents et informer l'usager - Infos et inscriptions   - Vendredi 6 novembre à 10h : Webconférence - Cycle "Guichets uniques pour l'usagers" : mise en application à la Métropôle de Lyon - Infos et inscriptions  
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[Save the date] Rendez-vous pour la 4ième édition des Rencontres Nationales Accueil et Relations usagers

  Bonjour à tous,   Nous vous donnons dès à présent rendez-vous pour la 4ième édition des Rencontres Nationales Accueil et Relations aux usagers le 14 décembre prochain à
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Paris. De plus amples informations vous seront diffusées dès la rentrée. Vous pourrez suivre en direct les échanges, et participer avec #RNAccueil. Votre réseau Accueil et Relation aux usagers est désormais sur Twitter, n'hésitez pas à nous suivre ! @ReseauAccueil   Revenez sur les précédentes éditions : - 1ères Rencontres Nationales Accueil et Relations aux usagers - le 19 juin 2012 - 2ièmes Rencontres Nationales Accueil et Relations aux usagers - le 25 juin 2013 - 3ièmes Rencontres Nationales Accueil et Relations aux usagers - le 14 octobre 2014   Nous vous souhaitons de très bonnes vacances !   Pauline & Sophie  
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Petit-Quevilly certifié Qualiville !

Bonjour à toutes et à tous, Engagée depuis de nombreuses années dans les démarches qualités, la commune de Petit-Quevilly vient d'obtenir le label Qualiville.Cette certification, avec le soutien de l'AFNOR,
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récompense les innovations que la ville a mis en place dans le domaine de l'accueil et de la relations aux usagers. A titre d'exemple, les documents à l'attention du public sont élaborés par les agents concernés dans un souci de répondre précisément aux besoins des usagers. Cette démarche touche aussi les Etablissements Recevant du Public, une initiative qui renforce son engagement pour améliorer l'accueil des usagers.Habituée à ces reconnaissances, cette distinction n'est pas nouvelle pour Petit-Quevilly déjà certifiée en 1999 pour l'ensemble de sa restauration municipale, en 2003 pour ses aires de jeux, et en 2014 avec le CAP Cit'Energie.Le Réseau Accueil et Relations aux usagers félicite la commune de Petit-Quevilly pour cette certification Qualiville !Votre collectivité a aussi reçu une certification ? Vous souhaitez faire partager votre expérience ?N'hésitez pas à la publier sur le Réseau !Vous trouverez, ci-joint, le communiqué de presse de Petit-Quevilly sur cette certification.A bientôt !M. Pierre PAVYResponsable adjoint de Communautés Professionnelles01.45.15.50.39p.pavy@idealconnaissances.com
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Mauvais chiffres de la démocratie locale : résultat d'un oubli ou d'une méconnaissance ? Le Réseau Accueil et Relations aux usagers au coeur de la réflexion !

Génératrice de cohésion sociale, source d'un lien de confiance des citoyens vis-à-vis de ses élus, garante d'une gestion locale apaisée et horizontale... Malgré ces qualificatifs, la démocratie
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participative reste une politique locale en sous-régime.La cause d'un manque de volontarisme politique, d'un désintérêt des citoyens, ou d'une mauvaise information pédagogique ? Le débat devient poussiéreux, mais des solutions existent !  Il y a quelques jours, le Réseau Accueil et Relations aux usagers vous dévoilait les résultats du dernier Baromètre de la concertation et de la décision publique réalisé par ResPublica (voir ici).Ces chiffres sont alarmants car ils indiquent, entre autre, que seul un tiers des enquêtés a une vision précise et concrète des objectifs de la démocratie participative. De plus, une majorité des enquêtés estiment que les outils participatifs ne sont que des gadgets aux mains des élus qui auraient déjà pris leurs décisions avant la mise en place d'une concertation. Pis encore, près de la moitié des citoyens n'ont pas connaissance de l'existence, ou non, de dispositifs de concertation dans leurs collectivités.Ces chiffres sont les résultats de plusieurs facteurs mais deux semblent persistants et toujours verouillés : l'absence ou la faible information communiquée auprès des usagers, et la difficile élaboration d'outils participatifs pertinents.La communication aurpès des citoyens, de l'existence et de l'utilité des outils de démocratie locale, est un impératif. Si elle n'est pas mise en oeuvre, ou faiblement, le risque à court terme est que les structures participatives soient désertes et caduques. A long terme, les usagers méconnaitront la possibilité offerte par leurs collectivité de participer, et se désinteresseront d'une participation à la gestion locale.Concernant la complexité de bâtir des dispositifs de démocratie locale, elle doit être maîtrisée par les pouvoirs publics. Une création à l'aveugle risque d'accorder des pouvoirs trop limités aux citoyens comme le droit à une simple information ou d'assiter aux délibérations des décisions publiques. A long terme, les usagers s'estiment instrumentalisés et leurrés au point d'abandonner toute motivation de participer à la vie locale. Une formation pour comprendre et améliorer vos outils de démocratie participative !Comment éviter ces impairs et vous aidez à faire émerger la démocratie participative dans votre collectivité ? Le Réseau Accueil et Relations aux usagers, soucieux de vous apporter des solutions sur des problèmes d'actualités, vous propose une formation sur le thème de la démocratie locale et de la médiation.Si la communauté professionnelle vous a apporté de nombreux outils sur la mutualisation des services, les démarches qualités, ou encore l'accueil spécifique; elle s'investit aussi dans des sujets complexes et font débat. La démocratie locale est un sujet très ancien en atteste l'illustration représentant Périclès, homme politique athénien de l'Antiquité et fervent partisan de la démocratie.Prochainement, nous organiserons une Rencontre Technique sur la démocratie locale et la médiation pour traiter de la problématique suivante : "Nouvelles relations aux citoyens : quels sont les nouveaux dispositifs d'écoute des usagers ?"Ce sujet traitera, sur le principe de la démocratie participative, de la co-construction des services; et, sur le principe de la médiation, de la gestion des prestations et des conflits.Les objectifs seront de comprendre comment mettre en oeuvre les outils de démocratie participative, comment mieux écouter les usagers, et comment co-construire avec l'usager ?Pour participer à cette formation, rendez-vous sur cette page !(NB : date et orientations susceptibles d'être modifiées).Dès maintenant, je vous invite à poursuivre le débat !Quelles sont vos dispositifs participatifs ?Que permettent-ils à vos usagers ?Quels projets ont été mis en oeuvre avec vos citoyens ? Comment ?Soyez nombreux à répondre ! 
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Accessibilité : l’hôtel de la région Rhône-Alpes, modèle d’architecture et technologique pour tous les handicaps

Bonjour à tous, Ouvert au public depuis 2012, le nouveau bâtiment de l’hôtel de la région Rhône-Alpes a bénéficié d’une démarche Haute Qualité d’Usage (HQU) afin que
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les personnes handicapées puissent s’y déplacer en toute autonomie. Cette conception repose sur la mise en place d’équipements de guidage multisensoriels. Concrètement, le bâtiment est découpé en symboles et par des codes couleurs afin de faciliter le repérage des ascenseurs, des étages ou encore des salles de réunion. Une télécommande est disponible aux personnes malvoyantes afin de se repérer dans les locaux copiant le système des feux piétons sonores. Il est aussi possible d’obtenir des descriptions sonores d'’un plan et de le consulter en braille grâce à une Table d’Orientation Multisensorielle (TOM). Même le sol est adapté aux chemins de guidage podotactiles, il permet, par exemple, aux malvoyants de rejoindre une table, un ascenseur ou une assemblée. Retrouvez l’article complet du Moniteur en pièce-jointe. Bien cordialement, M. Pierre PAVY Chargé de mission Communautés Professionnelles IDEAL Connaissances 01.45.15.50.39 p.pavy@idealconnaissances.com
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Accessibilité : le Sénat enterre (aussi) l’échéance du 1er Janvier 2015

Bonjour à tous, Mercredi dernier, le Sénat a adopté le projet de loi habilitant le gouvernement à adopter par voie d’ordonnance les mesures nécessaires pour la mise en accessibilité des établissements
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recevant du public (ERP), des transports publics, des bâtiments d’habitation, et de la voirie pour les personnes handicapées. L’article 1 de cette ordonnance permet au Gouvernement de créer, pour les ERP, des « agendas d’accessibilité programmée » (Ad’AP) qui accordent des délais supplémentaires aux gestionnaires de ces établissements de trois, six, voire neuf ans au-delà de l’échéance fixée au 1er Janvier 2015.   Afin d’éviter un nouveau retard, un amendement, ajouté à cet article, instaure une concertation des acteurs du dossier de l’accessibilité afin de sensibiliser et d’informer les usagers concernés. Retrouvez l’article complet de la Gazette des Communes en pièce-jointe. Bien cordialement, M. Pierre PAVY Chargé de mission Communautés Professionnelles IDEAL Connaissances 01.45.15.50.39 p.pavy@idealconnaissances.com 
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Organisation de la Fête foraine

Bonjour, La fête foraine annuelle de Grenoble rassemble 90 forains au moment de la fête des Rameaux. Dans le cadre d’une nouvelle convention entre la ville et les professionnels forains, le service Droit de voirie de la ville de Grenoble
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souhaiterait savoir comment s’organisent d’autres villes. 1. Existe-t-il dans votre commune un règlement intérieur de la foire ? 2. Sur quels critères vous appuyez-vous pour établir la tarification des droits de places et de caravanes ? 3. Pendant la foire, où sont stationnées les caravanes ? A proximité immédiate des « métiers » ou dans des zones dédiées éventuellement éloignées ?   Merci d'avance pour vos retours. Bien cordialement. Sylvie AZELART Chargée de logistique événementielle
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Présentation écrite d'une démarche qualité destinée aux élus et aux agents territoriaux

Bonjour, J'étais en contact avec Madame Patin et je recherche des collègues qui ont fait une présentation écrite de leur démarche qualité destinée aux élus et aux agents territoriaux merci
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de vos réponses Claudine FISCHER  
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Listes électorales

Bonjour, Nous souhaitons entreprendre un travail approfondi d'épuration de la liste électorale. Auriez-vous une expérience intéressante en ce domaine ? exploitation des retours de cartes, comparaison fichiers
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de la poste, accompagnement ou externalisation de la procédure ... ? Merci pour votre réponse Cordialement Chantal Faure - Mairie d'Angoulême
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Délai de traitement du courrier état civil

Bonjour, Afin de nous situer en terme de délai de réponse aux usagers sur les demandes d'extraits et de copies d'actes d'état civil, je souhaiterais connaître le délai moyen de réponse dans les autres
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collectivités. A Angoulême, la prestation est délivrée sous 3 jours pour les demandes effectuées par les particuliers, 15 jours pour toutes autres demandes (notaires, avocats, administrations..) Merci pour votre collaboration Chantal Faure Responsable service Population - mairie d'Angoulême
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Accessibilité : malgré les retards, l’échéance de 2015 est (presque) maintenue

Bonjour, Selon le calendrier fixé par la loi Handicap de 2005, l’accessibilité des ERP*, des transports et de la voirie devait être achevée en 2015. Malgré les efforts des collectivités, le retard accumulé
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lors du début de la mise en œuvre ne sera pas comblé au point que des dispositifs d’urgences ont été créés. *Etablissements Recevant du Public Retrouvez l’article complet de la Gazette des Communes en pièce-jointe. Retrouvez le guide du Défenseur des droits : « Collectivités territoriales : guide pour l’accessibilité des établissements recevant du public »  en pièce-jointe. Bien cordialement, M. Pierre PAVY Chargé de mission Communautés Professionnelles IDEAL Connaissances p.pavy@idealconnaissances.com
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Accessibilité - Quatre décrets précisent la mise en oeuvre de l'ordonnance Accessibilité dans les transports et les ERP

"Quatre décrets, publiés au Journal officiel du 6 novembre, tirent les conséquences de l'ordonnance du 26 septembre 2014 relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du public, des
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transports publics, des bâtiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapées. Les deux premier décrets concernent le champ des transports publics et les deux suivants celui de la mise en accessibilité des établissements recevant du public (ERP) et des installations ouvertes au public. Les quatre textes modifient en conséquence les codes concernés (transports, construction et habitation) et précisent les modalités de mise en œuvre de l'ordonnance." (Source : Localtis.info, article publié le 7 novembre 2014)"L’un des décrets du 6 novembre (2014-1321) précise le contenu et les conditions d’approbation de ces Ad’AP en matière de transports publics, Ad’Ap qui fusionnent avec les Schémas directeurs d’accessibilité » (SDA). (...) Un deuxième décret (2014-1323) précise la notion de « points d’arrêts prioritaires ». (...)". (Source : maire-info.com, article publié le 10 novembre 2014). Vous trouverez en pièces jointes : Le décret 2014-1321 du 4 novembre 2014 (schéma directeur d'accessibilité et Ad'AP dans les transports publics). Le décret 2014-1323 du 4 novembre 2014 (accessibilité des points d'arrêt prioritaires). Le décret 2014-1326 du 5 novembre 2014 (accessibilité des ERP). Le décret 2014-1327 du 4 novembre 2014 (Ad'AP pour la mise en accessibilité des ERP). L'ordonnance du 26 septembre 2014. Les articles sur ce point.
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Projet de Gestion de la Relation Citoyens (GRC) : comment le mettre en oeuvre et le réussir ? - Le différé disponible !

Bonjour à toutes et à tous, Pour voir et revoir notre dernière web-conférence, intitulée "Projet de Gestion de la Relation Citoyens : comment le mettre en oeuvre et le réussir ?", rendez-vous ici
[...]
! Merci encore pour votre participation ! Cordialement, M. Pierre PAVYResponsable adjoint de Communautés Professionnelles01.45.15.50.39Mail : p.pavy@idealconnaissances.comRéseaux : Accueil - Sport  
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Handicap - La loi d'habilitation sur l'accessibilité est publiée

La loi du 10 juillet 2014 habilitant le gouvernement à adopter des mesures législatives pour la mise en accessibilité des établissements recevant du public, des transports publics, des bâtiments d'habitation et de
[...]
la voirie pour les personnes handicapées vient d'être publiée. Pour plus de renseignements, cliquez ici Vous trouverez également en pièce jointe l'article de Localtis.info publié sur ce point le mardi 15 juillet 2014.
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